Praktyczne problemy dotyczące zawierania umów ubezpieczenia za pośrednictwem kanału direct

Coraz bardziej popularnym sposobem zawierania umów ubezpieczenia jest tzw. kanał direct czyli kanał sprzedaży bezpośredniej za pośrednictwem telefonu oraz Internetu. Ostatnie lata przyniosły jego znaczny rozwój i niewątpliwie kanał ten nadal będzie charakteryzował się dynamicznym wzrostem sprzedaży. Umowy zawierane bez jednoczesnej obecności obu stron, oprócz niewątpliwych korzyści mogą stwarzać również zagrożenia praw i interesów konsumenta. Rzecznik Ubezpieczonych odbiera niepokojące sygnały klientów przede wszystkim w trakcie prowadzonych przez ekspertów biura dyżurów telefonicznych. Rzadko zdarza się bowiem, iż klient niezadowolony z samego sposobu funkcjonowania infolinii czy strony internetowej ubezpieczyciela składa pisemną skargę. Telefoniczne sygnały nie pozostają jednak bez echa i Rzecznik Ubezpieczonych sukcesywnie sygnalizuje poszczególnym ubezpieczycielom istnienie konkretnych nieprawidłowości. Głównym problemem w odniesieniu do sprzedaży direct wydaję się brak szczegółowych regulacji prawnych, a czasem niestety również sprzeczność zapisów poszczególnych ustaw wprowadzająca chaos i skutkująca problemami praktycznymi. Obecnie brak bowiem jednolitej regulacji prawnej w tym zakresie - jest ona rozbita pomiędzy trzy ustawy: ustawę o świadczeniu usług drogą elektroniczną[1], ustawę o ochronie niektórych praw konsumentów[2] (która zawiera m.in. regulacje dotyczące zawierania umów na odległość) oraz kodeks cywilny. Regulacje prawne nie wskazują jednoznacznie obowiązków zakładu ubezpieczeń np. w zakresie doręczania ogólnych warunków umowy przy zawarciu umowy przez telefon czy dokumentu ubezpieczenia oraz faktycznego momentu zawarcia takiej umowy, jak również w wielu przypadkach nie określają sankcji za niezastosowanie odpowiedniej normy prawnej.

Zakup ubezpieczenia za pośrednictwem kanału direct wymaga od klienta większej samodzielności w wyborze odpowiedniej oferty i właściwym wypełnieniu wniosku ubezpieczeniowego. Podstawowym błędem przy promocji produktów ubezpieczeniowych wydaje się podkreślanie ceny produktu, jako jedynego w zasadzie czynnika wpływającego na wybór konsumenta. O ile w odniesieniu do ubezpieczeń obowiązkowych, których warunki określane są ustawowo takie informacje reklamowe można uznać za dopuszczalne, o tyle w odniesieniu do umów dobrowolnych nie to powinno być główną informacją przekazywaną konsumentom w reklamach. Należy pamiętać, iż przeciętny konsument nie posiada szczegółowej wiedzy na temat ubezpieczeń dobrowolnych i samodzielnie nie jest w stanie porównać oferty kilku ubezpieczycieli. W przypadku sprzedaży ubezpieczeń za pośrednictwem kanału direct to klient musi wybrać np. odpowiedni wariant ubezpieczenia, co oznacza, iż powinien on posiadać przynajmniej podstawowe informacje na temat rodzajów oferowanych na rynku produktów ubezpieczeniowych. Z pewnością osoby, które mają nikłe pojęcie o ubezpieczeniach nie będą w stanie (a nawet nie powinny) samodzielnie zawrzeć umowy ubezpieczenia przez internet ani skutecznie porównać ofert poszczególnych zakładów ubezpieczeń i faktycznie jedynym porównywalnym dla nich wskaźnikiem będzie właśnie cena. Takie osoby powinny więc korzystać z możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia np. przez telefon, gdyż ta droga zapewnia bezpośredni kontakt z przedstawicielem zakładu ubezpieczeń, dzięki czemu można uzyskać więcej informacji w interesującej klienta kwestii. System infolinii przerzuca też na przedstawiciela zakładu ubezpieczeń ciężar prawidłowego wypełnienia wniosku ubezpieczeniowego, co jest niezmiernie ważne, gdyż nieprawidłowe wypełnienie takiego wniosku może ostatecznie prowadzić nawet do odmowy wypłaty odszkodowania przez zakład ubezpieczeń. Jednak również ubezpieczyciele powinni odpowiednio przedstawić szczegóły swojej oferty przede wszystkim po to, aby w przypadku zaistnienia zdarzenia ubezpieczeniowego uniknąć konfliktów z klientem wynikających wyłącznie z faktu, iż klient zawierając umowę ubezpieczenia był przekonany o innym jej zakresie. Należy pamiętać, że w odniesieniu do ubezpieczeń dobrowolnych każdy zakład ubezpieczeń ma w swojej ofercie inny produkt - ubezpieczenie AC jest różne w zależności od zakładu ubezpieczeń. Przy wyborze ubezpieczenia AC nie można kierować się wyłącznie jego ceną - najważniejszy jest zakres ubezpieczenia, a więc lista sytuacji, w których ubezpieczyciel wypłaci odszkodowanie oraz lista wyłączeń odpowiedzialności tzn. sytuacje, w których odszkodowanie z pewnością nie przysługuje. Ubezpieczenie AC może mieć wąski zakres - np. odszkodowanie będzie wypłacone tylko w przypadku kradzieży pojazdu (a więc w przypadku pożaru klient nie otrzyma odszkodowania) może mieć również zakres bardzo szeroki i ubezpieczyć nasz pojazd od wszystkich ryzyk (tzw. ubezpieczenia all risks). Tanie ubezpieczenie zazwyczaj będzie miało wąski zakres, lub będzie przewidywało udział klienta w kosztach naprawy (tj. udział własny, franszyzę). Ważne jest aby ubezpieczyciele byli w stanie przekonać klienta do zakupu ubezpieczenia nie tylko stosując argument ceny, ale przede wszystkim jakości swojego produktu.

Z kolei sprzedaż produktów za pośrednictwem telefonu, choć jak się wydaje jest korzystniejsza dla konsumenta ze względu na bezpośredni kontakt z przedstawicielem ubezpieczyciela, to jednak, jak okazuje się w praktyce, nie jest sposobem sprzedaży wolnym od wad. Cechą infolinii jest to, iż obsługuje ją wielu pracowników, więc za każdym razem konsument łączy się z inną osobą. Każdorazowo jest więc zmuszony od nowa przedstawiać konsultantowi swoje potrzeby, a zdarza się nawet, iż otrzymuje różne informacje w tej samej kwestii. Problem nasila się w odniesieniu do tzw. obsługi posprzedażowej, gdy głównym centrum kontaktu klienta w przypadku likwidacji szkody jest infolinia. Informacje przekazywane konsumentowi telefonicznie są oparte na tych, zapisanych w sieci komputerowej i często w kontakcie z konsultantem trudno uzyskać bardziej szczegółowe dane, co znacznie utrudnia komunikację i wyegzekwowanie określonych działań ubezpieczyciela. Trzeba podkreślić, iż coraz częściej klienci skarżą się na taki sposób organizacji działalności ubezpieczyciela, podkreślając m.in. brak kontaktu z odpowiednio kompetentną osobą np. likwidatorem konkretnej szkody. Możliwość telefonicznego kontaktu z przedstawicielami ubezpieczyciela jest dla poszkodowanego niezmiernie ważna. Istotna jest również kompetencja osób, z którymi klient się kontaktuje. Z pewnością wprowadzenie ogólnej infolinii, która zapewnia możliwość szybkiego zgłoszenia szkody i uzyskania podstawowych informacji związanych z jej likwidacją jest nieocenioną pomocą we wstępnej fazie likwidacji szkody i wpływa na szybkość prowadzonego postępowania. Po zgłoszeniu szkody, jej zarejestrowaniu i przydzieleniu odpowiedniemu likwidatorowi, sprawność postępowania zależy jednak również od bezpośredniego kontaktu klienta z likwidatorem. System, w którym klient nie może w momencie połączenia z infolinią (centralą) zostać przełączony do odpowiedniego likwidatora szkody może niepotrzebnie wydłużać postępowanie likwidacyjne, a ponadto wzbudzać niezadowolenie klientów, którzy często potrzebują natychmiastowej pomocy, ale również nie są przyzwyczajeni do systemu „oddzwaniania". Klienci wskazują na niedostateczną szybkość reakcji ubezpieczyciela, w tym m.in. na fakt, iż po zgłoszeniu prośby o połączenie z likwidatorem, przekazanej w trakcie rozmowy z konsultantem infolinii, likwidatorzy oddzwaniają z dużym opóźnieniem lub po wielu ponagleniach. W konsekwencji, likwidator lub osoba odpowiedzialna za daną szkodę kontaktuje się z poszkodowanym dopiero po kilku dniach. Z pewnością należy stwierdzić, iż samo wprowadzenie systemu oddzwaniania likwidatorów szkód jest ze swej istoty regułą opóźniającą pewne procesy, gdyż wymaga zgłoszenia przez poszkodowanego chęci rozmowy z likwidatorem poprzez ogólną infolinię, przekazanie takiego zgłoszenia do odpowiedniego likwidatora i ostatecznie, podjęcie decyzji przez likwidatora o oddzwonieniu. Niemożność kontaktu z likwidatorem szkody powoduje, że klienci często szukają pomocy o konsultantów infolinii, którzy nie zawsze mają odpowiednią wiedzę na interesujący klienta temat. Niestety konsumenci coraz częściej skarżą się na niekompetencję konsultantów telefonicznych oraz wprowadzanie w błąd poprzez przekazywanie nieprawdziwych informacji. Osoby ubezpieczone w towarzystwach działających w systemie direct skarżą się ponadto na kłopoty z powiadomieniem towarzystwa o szkodzie w odpowiednim terminie (problem z dodzwonieniem się na infolinię), choć jest to problem zgłaszany znacznie rzadziej. Zdarza się bowiem, iż ogólne warunki ubezpieczenia przewidują obowiązek zawiadomienia ubezpieczyciela o szkodzie w ciągu np. 24 godzin od zdarzenia. Natychmiastowa potrzeba kontaktu telefonicznego z ubezpieczycielem jest ponadto niezbędna w przypadku korzystania z usługi assistance czy też ubezpieczenia kosztów leczenia podczas pobytu za granicą. Problem z dodzwonieniem się w takiej sytuacji do zakładu ubezpieczeń może niekiedy skutkować odmową wypłaty odszkodowania przez zakład ubezpieczeń.

Obecne przepisy regulujące umowy zawierane na odległość są szczątkowe, a w wielu przypadkach niestety sprzeczne z innymi przepisami ogólnymi. Tak jest np. w odniesieniu do prawa do odstąpienia od umowy zawieranej na odległość. Prawo to, szczególnie chronione również przez ustawodawstwo europejskie, w Polsce powoduje powstanie wielu problemów praktycznych. Kwestia ta jest szczególnie ważna w odniesieniu do ubezpieczeń obowiązkowych zawieranych za pośrednictwem telefonu czy internetu, gdzie od kilku lat istnieje spór co do prawa odstąpienia konsumenta od umowy. Problematyczna stała się kwalifikacja dokumentów ubezpieczenia wygenerowanych elektronicznie, które nie zawierają pieczątek ani podpisów. Niektóre organy uznawały takie dokumenty za nieważne. Nie jest również jasna sytuacja agentów ubezpieczeniowych - czy mogą oni wykonywać swoją działalność za pośrednictwem telefonu i internetu, skoro ustawa o pośrednictwie ubezpieczeniowym nakłada na nich pewne obowiązku, które mogą być wykonane jedynie przy bezpośrednim kontakcie (np. okazanie pełnomocnictwa).

Przy zawieraniu ubezpieczenia w systemie direct konsument powinien pamiętać o dokładnym zapoznaniu się z ofertą. Różne zakłady ubezpieczeń oferują różne warianty ubezpieczenia np. do obowiązkowego ubezpieczenia OC „dodając" ubezpieczenia dobrowolne takie jak ubezpieczenie następstw nieszczęśliwych wypadków (NNW), pomocy drogowej (Assistance) czy ochrony prawnej (OP). Należy pamiętać, iż wykupienie tych dodatkowych ubezpieczeń nie jest obowiązkowe, a wpływa na cenę całości składki ubezpieczeniowej. Często te „dodawane" ubezpieczenia mają bardzo ograniczony zakres (np. przy ubezpieczeniu NNW wypłata świadczenia następuje tylko w przypadku trwałego inwalidztwa). Zdarza się też, iż sumy gwarancyjne takich ubezpieczeń są niskie, co daje klientowi tylko iluzoryczną ochronę. Ponadto zdarza się, iż pomimo posiadania takiego „gratisowego" ubezpieczenia i zaistnienia wypadku ubezpieczeniowego klient nie zgłasza swojego roszczenia do ubezpieczyciela, gdyż nie wie, bądź nie pamięta, że ma taką możliwość. W przypadku ubezpieczenia autocasco warunki często przewidują udział własny, co w konsekwencji prowadzi do wypłaty niższego, niż oczekiwane, odszkodowania, ale także do obniżenia składki ubezpieczeniowej. Zdarza się, iż ubezpieczenie autocasco obejmuje wyłącznie uszkodzenie pojazdu, natomiast nie obejmuje ryzyka kradzieży, co powoduje, iż klient musi zawrzeć dodatkowe ubezpieczenie (KR). Warto więc szczegółowo zapoznać się z ogólnymi warunkami ubezpieczenia (OWU), a nie tylko zaznaczać na stronie internetowej, iż klient zapoznał się z ich treścią. Często zdarza się, iż przesyłane polisy ubezpieczeniowe zawierają istotne błędy (np. w numerze rejestracyjnym pojazdu, nazwisku właściciela, okresie ubezpieczenia itp.) a klient zmuszony jest wyjaśniać całą kwestię, co skutkuje poniesieniem dodatkowych kosztów np. rozmów telefonicznych, korespondencji czy ostatecznie wizyty w oddziale zakładu ubezpieczeń.

System sprzedaży direct w Polsce dopiero rozpoczyna podbój serc konsumentów. Niewątpliwie należy bacznie przyglądać się temu kanałowi, aby w najbliższym czasie móc postawić odpowiednie diagnozy i ewentualnie dopracować regulacje prawne w tym zakresie.

Małgorzata Więcko

Biuro Rzecznika Ubezpieczonych



************************************************************************************************************************************
[1] Ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. Nr 144, poz. 1204 z późn. zm.).
[2] Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. Nr 22, poz. 271 z późn. zm.).